Solución de disputas y problemas encontrados.


Index

1 -IMPORTANTE: Prólogo

Antes de entrar en detalles sobre cómo manejamos cualquier problema que pueda surgir durante su experiencia de importación, aquí hay un recordatorio de que una comprensión y aceptación completas son esenciales para comprender el principio de servicio de Neokyo.

  • Neokyo no es una plataforma de ventas, ni una tienda, ni un sitio de subastas.
    Somos un intermediario entre usted y un vendedor o una tienda.
  • El servicio de Neokyo se basa en tres cosas: comprar en su nombre, recibir sus artículos en nuestro almacén para almacenarlos y enviarlos internacionalmente a la dirección especificada. Estamos comprometidos con nuestra responsabilidad de garantizar que este proceso se desarrolle sin problemas.
  • Esto significa que, si hay problemas con terceros (una tienda japonesa, un transportista, aduanas) ..), , no podemos ser responsables y no estaremos involucrados en ningún caso .
    Para un problema de esta naturaleza, contamos con un servicio de mediación que always intervendrá si se produce ese problema a) durante la entrega de sus paquetes o b) con los artículos recibidos.

PUNTO CRÍTICO
Si se encuentra insatisfecho con el resultado de un problema con un tercero, promete no iniciar procedimientos coercitivos contra Neokyo a través de organizaciones bancarias o de pago. Esta promesa forma parte de su compromiso con los términos de servicio que acepta desde el momento en que comienza a utilizar nuestro servicio.  

2 - Ejemplos concretos

Problemas encontrados Responsabilidad Solución propuesta por Neokyo Disputa
Problemas relacionados con artículos
Mi artículo no coincide con la descripción original (descubierto después de abrir el producto). Vendedor o tienda japonesa Mediación de Neokyo entre el cliente y un tercero o empresa Ilegítimo
Mi artículo no coincide con la descripción original (detectable sin abrir el producto). Neokyo Reembolsar o reenviar nuevo artículo si es posible Legítimo
Mis instrucciones de compra no fueron seguidas sin notificarme. Neokyo Cancelación y reembolso, si lo desea. Legítimo
Mi artículo no es auténtico. Vendedor o tienda japonesa Mediación de Neokyo entre el cliente y un tercero o empresa Ilegítimo
El vendedor resultó ser un estafador (mi artículo nunca fue enviado y no puedo ponerme en contacto con el vendedor). Vendedor o tienda japonesa Mediación de Neokyo entre el cliente y un tercero o empresa Ilegítimo
Quiero cancelar un artículo después de que mi solicitud de compra ya haya sido aceptada. Destinatario del servicio de Neokyo (usted) La cancelación no es posible una vez que ya se haya comprado el artículo. Ilegítimo
Problemas relacionados con envíos internacionales o nacionales.
Envío internacional: Mi paquete se retrasa. El plazo de entrega ya ha pasado. Japan Post o la compañía de transporte en su país específico Mediación de Neokyo entre el cliente y un tercero o empresa. ¡No es posible realizar un reembolso en caso de retraso! Ilegítimo
Mi artículo aún no ha sido recibido por el almacén de Neokyo. Vendedor o tienda japonesa Supervisamos el estado de los artículos pedidos todos los días e intervendremos por nuestra cuenta para recordarle al vendedor sus compromisos si notamos una anomalía.
Envío internacional: Mis artículos llegaron dañados. Japan Post o la compañía de transporte en su país específico Reembolso total o parcial según el tipo de seguro del método de envío. Ilegítimo
Los aranceles de importación y aduana son demasiado altos. Destinatario del servicio de Neokyo (usted) Recordatorio sobre los términos de servicio . Las tarifas de importación son su responsabilidad. Ilegítimo
No puedo pagar el envío de mi paquete y los artículos ya se han comprado. Destinatario del servicio de Neokyo (usted) Recordatorio sobre los términos de servicio y la política de cancelaciones. Ilegítimo
Problemas relacionados con el almacenamiento y embalaje.
Un objeto se perdió durante su período de almacenamiento. Neokyo Reembolso completo Legítimo
Se cometió un error con respecto al contenido del paquete. Neokyo El artículo o los artículos faltantes serán reenviados. Legítimo
Mis instrucciones de preparación no fueron seguidas sin notificarme. Neokyo Solución amistosa como consecuencia de la falta de implementación Legítimo
Problemas surgidos por la devolución de mi paquete.
Mi paquete está regresando a Japón debido a un error en nuestra etiqueta. Neokyo El artículo o los artículos faltantes serán reenviados. Legítimo
Mi paquete está regresando a Japón debido a un error en la dirección de envío proporcionada. Destinatario del servicio de Neokyo (usted) Las tarifas de devolución y reenvío se cargan al cliente. Ilegítimo
Mi paquete está regresando a Japón porque el transportista no dejó un aviso de intento de entrega. Japan Post o la compañía de transporte en su país específico Mediación de Neokyo entre el cliente y un tercero o empresa Ilegítimo

3 - Resolución de problemas encontrados.

Nota: si su artículo ha llegado roto, consulte las instrucciones a continuación.

1 - Notifíquenos a través de nuestro sistema de tickets de contacto adjuntando: el número de solicitud de compra, fotos del artículo y una breve explicación de lo que sucedió.

2 - En caso de que el problema haya sido detectado por nosotros al recibir el artículo, asumiremos la responsabilidad. Esto significa que:
  • no fue necesario ningún conocimiento técnico o específico para notar el defecto en cuestión.
  • el defecto no fue mencionado o implícito en la página de compra.
  • que el defecto no requirió la apertura o el uso de un elemento para detectarlo
  • que, si la descripción no mencionó la existencia de una parte del producto, es legítimo que este último no esté presente. Ejemplo: no podemos quejarnos de la ausencia del embalaje original si no se menciona claramente en la descripción de la tienda con la que viene el producto.
  • que el defecto no fue mencionado o implícito en la página de compra.
3 - En el caso de que su caso no cumpla con las condiciones descritas anteriormente, el servicio de mediación de Neokyo entrará en juego y aplicaremos las reglas y condiciones de la tienda que ha utilizado.
Es responsabilidad exclusiva del personal de Neokyo decidir si el problema que encuentra se encuentra en la categoría 2 o 3.
Nota: nuestro servicio verifica la naturaleza de los artículos recibidos y realiza una inspección superficial, pero no abre nuevos productos o contenedores y no los opera para probar su funcionalidad (por ejemplo, encender dispositivos electrónicos, probar videojuegos ...). Además, nuestro personal no está calificado para garantizar la autenticidad de los artículos recibidos, sino solo para correlacionarlos con las compras realizadas en nuestra plataforma.
En ningún caso podemos ser considerados responsables si recibe una falsificación o una reproducción del artículo esperado.


Aunque la gran mayoría de las plataformas de ventas japonesas son de confianza, el hecho es que los comerciantes o revendedores deshonestos están merodeando por ahí. Le aconsejamos y esperamos que cuide y utilice su mejor criterio al elegir la fuente de sus compras. Si recibe un artículo que sospecha que es falso, este es el procedimiento a seguir:

1 - Notifíquenos a través de nuestro sistema de tickets de contacto adjuntando: el número de solicitud de compra, fotos del artículo y la naturaleza del problema que encontró.

2 - Una vez que se procesa su ticket de contacto, la mediación de Neokyo entra inmediatamente en juego. Necesitaremos cumplir con la política de litigios de la plataforma utilizada.

3 - Si el resultado del litigio no es a su favor, no podemos ser responsables de ninguna manera por la pérdida causada.


Recomendamos leer nuestra guía de buenas prácticas para reducir las posibilidades de que ocurra tal percance.
Nota: nuestro equipo de empaquetado hace que sea un punto de honor preparar sus artículos de la manera más limpia y eficiente posible. Nuestras prácticas de protección estándar deberían ser suficientes para que sus compras lleguen de manera segura, y usamos recipientes que son apropiados para el tamaño y la naturaleza de sus artículos (incluidos artículos como vinilos, carteles, figuras, guitarras ...)

Independientemente de cuán cuidadosamente se embala su artículo, siempre existe la posibilidad de que se produzcan daños debido al transportista. Esto es lo que debe hacer en caso de que uno o más de sus artículos se dañen:

1 - Por favor, notifíquenos a través de nuestro sistema de tickets de contacto adjuntando: el número de solicitud de compra, fotos del artículo y la naturaleza del problema encontrado.

2 - El proceso de mediación de Neokyo entra en juego inmediatamente una vez que procesamos su ticket de contacto. Si la queja está justificada, nos comunicaremos con Japan Post para iniciar una reclamación a través de su política de quejas.
Japan Post suele tardar aproximadamente un mes en investigar una queja desde el momento en que se registra. Recibirá un aviso de ellos y le pedirán que complete un formulario de reclamo con información que justifique su reclamo. En cualquier caso, aquí hay dos puntos importantes a tener en cuenta:

  • El reembolso al que tendrá derecho nunca puede ser mayor en valor que el valor de seguro máximo del método de envío que haya seleccionado o el monto indicado en la factura, el que tenga el mayor valor.
  • Si el resultado del litigio no es a su favor, no podemos ser responsables de ninguna manera por la pérdida.
El sistema de empaquetado de Neokyo le permite comunicarse de la manera en que desea que se prepare su paquete, incluida la adición de una protección mejorada para proteger sus artículos en tránsito. Por ejemplo, es posible solicitar doble protección (cartón estándar colocado en otro cartón acolchado) para sus artículos.
Aunque es muy raro, existe la posibilidad de que falten uno o más artículos cuando reciba sus paquetes. Si crees que esto le ha sucedido, este es el procedimiento a seguir:

1 - Por favor, notifíquenos a través de nuestro sistema de tickets de contacto adjuntando: el número de solicitud de compra, fotos del artículo y una explicación de lo que falta. Díganos si ha encontrado algún rastro de manipulación que pueda sugerir que el paquete se abrió mientras se transportaba.

2 - Primero verificaremos que los artículos no se hayan dejado en nuestra área de almacenamiento. Si este es el caso y aún no le hemos advertido al respecto, asumiremos la responsabilidad y enviaremos el artículo sin costo adicional.

3 - Si el elemento no se ha encontrado en nuestra posesión, la mediación de Neokyo se iniciará inmediatamente. Si la queja está justificada y la hipótesis de un robo es plausible, nos pondremos en contacto con Japan Post para que puedan tomar medidas de acuerdo con su política de investigación.
Las investigaciones de Japan Post suelen durar aproximadamente un mes desde el momento en que se registra una queja. Recibirá un aviso de ellos y le pedirán que complete un formulario de reclamo con información que justifique su reclamo. En cualquier caso, ten en cuenta lo siguiente:

  • El reembolso al que tendrá derecho nunca puede ser mayor en valor que el valor de seguro máximo del método de envío que haya seleccionado o la cantidad indicada en la factura, el que tenga el mayor valor.
  • Si el resultado del litigio no es a su favor, no podemos ser responsables de ninguna manera por la pérdida.
Puede averiguar si un paquete se está devolviendo a Japón si el seguimiento en línea muestra "Devuelto al remitente". Si esto no fue a propósito y desea investigar, aquí está el procedimiento a seguir:

1 - Notifíquenos a través de nuestro sistema de tickets de contacto adjuntando: el número de solicitud de compra, fotos del artículo y una breve explicación del problema.

2 - No podemos evitar esta devolución y, en cualquier caso, tendremos que esperar para recibir el paquete para obtener más información. Hay cuatro razones posibles por las que su artículo fue devuelto al remitente:
  • La devolución ocurrió porque cometimos un error al completar su etiqueta de envío: en este caso, el paquete se devuelve y nosotros pagamos los gastos.
  • La devolución ocurrió debido a una dirección desconocida o por el paquete no haber sido reclamado: en este caso, el paquete es retornable a su cargo. El reembolso de los artículos y el envío original no es posible y no nos hacemos responsables de la pérdida que se haya ocasionado.
  • La devolución se debe a artículos no reclamados, pero no ha recibido una notificación de intento de entrega: si este es el caso, la mediación de Neokyo entra en juego. Nos pondremos en contacto con Japan Post para obtener el reembolso de los gastos de envío. El reenvío se puede realizar a su cargo si espera el reembolso del primer envío por parte de Japan Post. Supervise sus envíos a través del seguimiento en línea para evitar este tipo de casos y contáctenos después de varios días si su paquete no le llega a pesar de su llegada al país de destino.
  • La devolución se realizó sin una razón válida: la mediación de Neokyo entra en juego en este caso. Intentaremos obtener un reembolso de los gastos de envío originales. Si lo prefiere, el reenvío se puede hacer a su cargo sin esperar el posible reembolso del primer envío por parte de Japan Post.

Nota : Si su paquete fue enviado a través de los métodos Surface, SAL, Airmail o FEDEX, se le cobrará la devolución de su paquete.

Nuestro personal supervisa y resuelve algunas inquietudes o problemas, como las demoras en los envíos de proveedores o tiendas, la agrupación de artículos comprados en un corto período de tiempo del mismo proveedor o la solicitud de un método de envío y protección adecuados para productos costosos y frágiles o artículos especiales (pósters, vinilos ...)..

4 - Cómo funciona la mediación neokyo


La mediación de Neokyo es nuestra política de conciliación cuando surge un problema entre usted y una de las terceras partes de quienes recibió el servicio (tienda, transportista ...).
Su principio es simple: desempeñamos plenamente nuestro papel de intermediario al representar sus intereses en la resolución de la disputa o su inquietud. Aquí están los cinco puntos clave de esta mediación:

  • Debe cumplir con los términos de servicio de la plataforma de ventas en caso de problemas relacionados con un artículo. Para problemas relacionados con el paquete, se aplicarán los términos de servicio del transportista. No podemos imponer nuestras o sus condiciones sobre ellos. Del mismo modo, no podremos litigar si hacerlo pone en peligro nuestros perfiles de compra para nuestros otros clientes (en el caso de la Subasta de Yahoo).
  • En Japón, la mayoría de los pagos se realizan mediante transferencia bancaria, Paypal o similar. En estos casos, las disputas para representar sus intereses no serán posibles. Estas transacciones de dinero se basan en la confianza mutua entre el vendedor y el comprador. Por lo tanto, debe tener cuidado con quién elige para obtener su(s) compra(s).
  • Esperamos su total cooperación para ayudarnos a proporcionar cualquier documento de respaldo (fotos, documentos, etc.) que pueda estar en su poder y que se solicite al resolver una disputa.
  • Si su testimonio no es honesto o si la evidencia proporcionada es inconsistente o incompleta, no podremos tomar su lado en la mediación.
  • Si la mediación falla o usted juzga que su resultado es insatisfactorio, Neokyo de ninguna manera puede ser considerado responsable.

5 - Cancelar solicitudes de compra

La cancelación no es posible una vez que Neokyo haya comprado los artículos, incluso en el caso de que la tienda tenga una política de cancelación.