爭議的解決與遭遇的問題

重要 : 前言
具體範例
遭遇問題時的解決方法
取消購買要求

重要 : 前言

在詳細介紹我們如何處理您在進口的過程中可能發生的任何問題之前，在此提醒完全的理解和接受對於理解Neokyo服務原則至關重要。

Neokyo 並不是銷售平台、商店，也不是拍賣網站。
我們是在您與賣家或商店的中間人。
Neokyo 的服務以三件事為基礎: 代表您購買。接收購買商品並儲存在我們倉庫。以及將這些物品以國際發送方式送達到指定的地址。 我們承諾盡責並確保此流程順利進行。
這意味著，如果第三方（日本商店，貨運公司，海關..)出現問題時, , 我們無法承擔任何責任，也不會涉入任何案件 .
對於這一類的問題，我們有一個調解服務。

臨界點
如果您發現自己對與第三方之間的問題處理結果不滿意，您承諾不會通過支付或銀行組織對Neokyo提起強制訴訟。 此保證是您對承諾的一部分，對於您接受的服務條件從您使用我們的服務那一刻開始。

具體範例

以遭遇到的多數問題	責任	由Neokyo提出的解決方案
關於商品的問題
我的商品與原始描述不符（打開產品後發現）。	日本賣家或商店	無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用.
並未遵循我的指示購買，且沒有告知我。	Neokyo	依照您的意願取消訂單或退款
收到的商品並非真品。	日本賣家或商店	無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用.
發現賣家是騙子 (我的商品從未寄送出且我無法聯繫到賣家)。	日本賣家或商店	無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用.
我想取消一個對已被接受的購買要求中的商品。	接受 Neokyo 服務的人 (您)	無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用.
關於國際或國內運送的問題
國際運送：我的包裹延遲到貨。交貨已逾期。	日本郵政或您所在國家的貨運公司	Neokyo 在客戶及第三方或公司之間調解。若碰到延誤是無法退款的!
Neokyo的倉庫仍然沒有收到我的商品	日本賣家或商店	我們每天監控訂購商品的狀態，如果發現異常情況，我們會介入並提醒賣方信守他們的承諾。
國際運送：我的商品到貨時已受損。	日本郵政或您所在國家的貨運公司	依據運送的保險內容來決定完整或部分退款。
進口及關稅費用太高。	接受 Neokyo 服務的人 (您)	提醒關於服務條款。進口費用是您的責任。
我無法支付商品的包裹且商品已購買過了。	接受 Neokyo 服務的人 (您)	提醒關於服務條款以及取消政策。
關於儲存及包裝的問題
物品在儲存期間遺失了。	Neokyo	完整退款
包裹的內容發生了錯誤。	Neokyo	遺漏的(多個)商品已重新寄出
並未遵循我的準備指示，且沒有告知我。	Neokyo	對失敗履行的結果進行妥善且友好的處理
因我的包裹退回而產生的問題
因為我們的標籤上有錯誤，導致我的包裹正被退回日本。	Neokyo	遺漏的(多個)商品已重新寄出
由於運送地址錯誤，導致我的包裹正被退回日本。	接受 Neokyo 服務的人 (您)	退回和重新寄出的費用將向客戶收取
因為貨運公司沒有留下送達通知，導致我的包裹正被退回日本。	日本郵政或您所在國家的貨運公司	無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用.

遭遇問題時的解決方法

我的商品與原始描述不符。

無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用

我的商品不是真品。

無法索賠或退款。退款將導致永久禁止和付款方式標記為欺詐性使用

我的商品一件或一件以上到貨時已受損。

註釋 : 我們的包裝團隊，將準備您的商品視為關乎個人榮譽的審慎態度處理，以最整潔且有效率的方法進行。我們的標准保護措施應足以讓您的購買商品安全送達，我們會使用適合您物品的尺寸和性質的容器（包括乙烯基塑膠、海報、小雕像，吉他等商品......）

無論您的物品是如何仔細包裝的，都有可能因貨運公司運送時造成損壞。若您有一件或多件物品受損，您可以採取下列做法：

1 - 請盡快向承運人報告損壞情況。這是一個強制性步驟。請透過我們的問題傳票系統通報，並提供: 購買申請編號、商品相關問題的照片、以及遭遇問題的性質。

2 - 一旦您的傳票被受理，Neokyo的調解就會立即生效。若投訴理由正當，我們會聯繫日本郵政並通過其投訴政策提出索賠。
日本郵政通常需要約一個月的時間來針對已登錄的投訴進行調查。您將收到他們的通知，要求您完成一份表格填寫您投訴的證明資訊。在任何情況下，請記住以下兩個重點:

您有權獲得的退款額將不會超過您選擇的運輸方式的最高保險價值或發票上註明的金額 - 以價高者計算。
若訴訟結果不如您的預期，我們不對任何方式造成的損失負責。

Neokyo包裝系統允許您與我們溝通並以希望的方式準備包裝，包括添加增強的保護以在運輸途中保護您的物品。例如，為您的物品請求雙重保護（標準厚紙板置於另一個防止衝擊的厚紙板中）。

我的包裹中短少一件或一件以上的商品。

雖然這種情況非常罕見，但是當您收到包裹時可能發現丟失一件或多件商品。如果您確信發生了這種情況，請遵循以下步驟：

1 - 請透過我們的問題傳票系統通報，並提供: 購買申請編號、商品相關問題的照片以及說明丟失的產品。並請告知我們若您發現任何可能指向包裹在運輸過程中被打開的痕跡。

2 - 我們將先驗證物品是否曾離開過我們的儲存區域。如果是這種情況且我們尚未就此向您發出過警告，我們將承擔責任並免費發送該商品給您。

3 - 如果我方沒有找到該商品，那麼Neokyo調解將立即啟動。若投訴具有正當性且盜竊的假設是合理的，我們將聯繫日本郵政，對方將依據他們的調查政策採取相應動作。
日本郵政通常需要約一個月的時間來針對已登錄的投訴進行調查。您將收到他們的通知，要求您完成一份表格填寫您投訴的證明資訊。在任何情況下，請記住以下內容:

您有權獲得的退款額將不會超過您選擇的運輸方式的最高保險價值或發票上註明的金額 - 以價高者計算。
若訴訟結果不如您的預期，我們不對任何方式造成的損失負責。

我的包裹正退回給寄件者。

若包裹以被退回日本，您可在線上追蹤資訊看到"已退回給寄件者"。假如您未做過退回動作並想要調查原因，請遵循以下步驟:

1 - 請透過我們的問題傳票系統通報，並提供: 購買申請編號，商品相關問題的照片，以及簡要說明發生的事件。

2 - 我們在任何情況下都無法阻止退回動作，且必須等待接收到包裹以後才能了解原因。以下是四種商品被退回寄件者的可能原因:

若退貨的原因是由於我們填寫您的運輸標籤時發生了錯誤：在這種情況下，我們會負擔包裹退回的費用。
若退貨的原因是由於運送地址未知或無人認領：在這種情況下，包裹退回的費用將由您負擔。 商品和最初的運送無法退費，並且我們對於您遭遇的損失不承擔任何責任。
若退貨的原因是由於無人認領，但您從未收到到貨通知：在此情況下，Neokyo調解服務就會生效。我們將聯繫日本郵政來獲取運費的補償。在等待日本郵政第一批運費的退費時，您可以先行支付退貨的費用。請通過線上追踪來監控您的貨件以避免這種情況發生，若您的包裹在抵達您的國家數日後仍沒有通知您，也請聯繫我們。
若無正當理由的退貨：在此情況下，Neokyo調解服務就會生效。我們將請求退還原始運費。如果您願意亦可先行支付退貨費用，無需等待日本郵政可能退還的第一批運費退費。

註釋 : 若您的包裹是透過Surface、SAL、航空郵遞或FEDEX方式運送，您將會被收取退回包裹的費用。

不需要您的介入，我們即可解決的問題類型。

我們的員工會密切關注及自行決定一些重要的事項或問題，例如供應商或商店延遲到貨，或將在短時間內與同一供應商購買的商品分組，或要求適切的運輸方法以保護昂貴、易碎和特殊的商品（海報，乙烯基塑膠...）。

取消購買要求

已由Neokyo購買的商品無法取消，即使商店附有退貨條款。