Risoluzione di controversie e problemi riscontrati

IMPORTANTE: Prefazione
Esempi concreti
Risoluzione dei problemi riscontrati
Annullamento delle richieste di acquisto

IMPORTANTE: Prefazione

Prima di entrare nei dettagli su come gestiamo eventuali problemi che potrebbero sorgere durante la tua esperienza di importazione, ecco un promemoria che una completa comprensione e accettazione è essenziale per capire il principio del servizio Neokyo.

Neokyo non è né una piattaforma di vendita, né un negozio, né un sito d'aste.
Siamo un intermediario tra te e un venditore o un negozio.
Il servizio Neokyo si basa su tre cose: acquistare per tuo conto, ricevere i tuoi articoli nel nostro magazzino per la conservazione e inviare tali articoli a livello internazionale all'indirizzo specificato. Ci impegniamo nella nostra responsabilità di garantire che questo processo proceda senza intoppi.
Ciò significa che, se ci sono problemi con terze parti (un negozio giapponese, il corriere, la dogana..), non possiamo essere ritenuti responsabili e non saremo coinvolti in nessun caso .
Per un problema di questa natura, abbiamo un servizio di mediazione che sempre interverrà se si verifica quel problema ed è chiaramente un problema del corriere.
Purtroppo i problemi che sono responsabilità del venditore non possono essere contestati in nessun caso, quando e perché.

PUNTO CRITICO
Se ti ritrovi insoddisfatto del risultato di un problema con una terza parte, ti impegni a non avviare procedimenti coercitivi contro Neokyo tramite organizzazioni di pagamento o bancarie. Questa promessa fa parte del tuo impegno nei confronti dei termini di servizio che accetti dal momento in cui inizi a utilizzare il nostro servizio.

Esempi concreti

Problemi Riscontrati	Responsabilità	Risultato
Problemi relativi agli articoli
Il mio articolo non corrisponde alla descrizione originale.	Venditore o negozio giapponese	Nessuna richiesta o rimborso possibile. Le contestazioni comporteranno un divieto permanente e il metodo di pagamento sarà segnalato come uso fraudolento.
Le istruzioni per il mio acquisto non sono state seguite senza informarmi.	Neokyo	Annullamento e rimborso, se desiderato
Il mio articolo non è autentico.	Venditore o negozio giapponese	Nessuna richiesta o rimborso possibile. Le contestazioni comporteranno un divieto permanente e il metodo di pagamento sarà segnalato come uso fraudolento.
Il venditore si è rivelato un truffatore (il mio articolo non è mai stato inviato e non riesco a mettermi in contatto con il venditore).	Venditore o negozio giapponese	Nessuna richiesta o rimborso possibile. Le contestazioni comporteranno un divieto permanente e il metodo di pagamento sarà segnalato come uso fraudolento.
Voglio annullare un articolo dopo che la mia richiesta di acquisto è già stata accettata.	Destinatario del servizio Neokyo (tu)	Nessuna richiesta o rimborso possibile. Le contestazioni comporteranno un divieto permanente e il metodo di pagamento sarà segnalato come uso fraudolento.
Problemi relativi alle spedizioni internazionali o nazionali
Spedizione internazionale: Il mio pacco è in ritardo. La consegna è in ritardo.	Japan Post o la compagnia di spedizioni nel tuo specifico paese	Mediazione Neokyo tra il cliente e un terzo o un'azienda. Non è possibile un rimborso in caso di ritardo!
Il mio articolo non è ancora stato ricevuto dal magazzino Neokyo	Venditore o negozio giapponese	Monitoriamo lo stato degli articoli ordinati ogni giorno e interverremo di nostra iniziativa per ricordare al venditore i suoi impegni se notiamo un'anomalia.
Spedizione internazionale: I miei articoli sono arrivati danneggiati.	Japan Post o la compagnia di spedizioni nel tuo specifico paese	Dopo la decisione del corriere, rimborso totale o parziale a seconda del metodo di spedizione e se si riscontra anche un danno sul pacco stesso.
Le tariffe di importazione e doganali sono troppo alte.	Destinatario del servizio Neokyo (tu)	Promemoria riguardo i termini di servizio . Le spese di importazione sono tua responsabilità.
Non sono in grado di pagare la spedizione del mio pacco e gli articoli sono già stati acquistati.	Destinatario del servizio Neokyo (tu)	Promemoria riguardo ai termini di servizio e alla politica di cancellazione.
Problemi relativi all'immagazzinamento e all'imballaggio
Un oggetto è stato perso durante il suo periodo di immagazzinamento.	Neokyo	Rimborso Completo
È stato commesso un errore riguardo al contenuto del pacco.	Neokyo	Gli articolo(i) mancante(i) sono stati rispediti.
Le mie istruzioni per l'imballaggio non sono state rispecchiate correttamente.	Neokyo	Risoluzione amichevole in base alle conseguenze del mancato adempimento
Problemi derivanti dal reso del mio pacco
Il mio pacco sta tornando in Giappone a causa di un errore sulla nostra etichetta.	Neokyo	Gli articolo(i) mancante(i) sono stati rispediti.
Il mio pacco sta tornando in Giappone a causa di un errore nell'indirizzo di spedizione fornito.	Destinatario del servizio Neokyo (tu)	Le spese di reso e rinvio sono a carico del cliente
Il mio pacco sta tornando in Giappone perché il corriere non ha lasciato un avviso di passaggio.	Japan Post o la compagnia di spedizioni nel tuo specifico paese	Nessuna richiesta o rimborso possibile. Le contestazioni comporteranno un divieto permanente e il metodo di pagamento sarà segnalato come uso fraudolento.

Risoluzione dei problemi riscontrati

Il mio articolo non corrisponde alla descrizione originale.

Nessuna richiesta di rimborso o risarcimento possibile in nessun caso!
Neokyo procede solo con l'acquisto e la richiesta di spedizione dei tuoi articoli. Non contatteremo il negozio o il venditore in caso di problemi. Sarai permanentemente bandito dal servizio e inserito nella lista nera nel caso in cui emetti un contraccolpo, e il metodo di pagamento utilizzato per il pagamento sarà segnalato come fraudolento.

Il mio articolo non è autentico.

Nessuna richiesta di rimborso o reclamo possibile!
Neokyo si occupa solo dell'acquisto e della richiesta di spedizione dei tuoi articoli. Non contatteremo il negozio o il venditore in caso di problemi. Se emetti un contraccolpo, sarai permanentemente bandito dal servizio e inserito nella lista nera, e il metodo di pagamento utilizzato per il pagamento sarà segnalato come fraudolento.

In nessun caso possiamo essere ritenuti responsabili se ricevi un falso o una riproduzione dell'articolo atteso. Tuttavia, sentiti libero di segnalare il caso al nostro servizio clienti in modo che possiamo bloccare il venditore se sono state segnalate troppe violazioni.

Ti consigliamo di leggere la nostra guida alle buone pratiche per ridurre le possibilità che si verifichi un tale inconveniente.

Uno o più dei miei articoli sono arrivati danneggiati.

Nota: il nostro team di imballaggio fa un punto d'onore nel preparare i tuoi articoli nel modo più accurato ed efficiente possibile. Le nostre pratiche standard di protezione dovrebbero essere sufficienti per far arrivare i tuoi acquisti in sicurezza, e utilizziamo contenitori adeguati alle dimensioni e alla natura dei tuoi articoli (compresi articoli come vinili, poster, action figure, chitarre...)

Indipendentemente da quanto accuratamente il tuo articolo sia imballato, c'è sempre la possibilità che possa verificarsi un danno a causa del corriere. Ecco cosa fare nel caso in cui uno o più dei tuoi articoli subiscano danni:

1 - Per favore, notifica prima al corriere entro 24 ore dal ricevimento del pacco, e poi al servizio clienti di Neokyo tramite il nostro sistema di ticket, allegando: il numero d'acquisto, foto di supporto dell'articolo e la natura del problema riscontrato.

2 - Il processo di mediazione di Neokyo entra in gioco immediatamente una volta che abbiamo elaborato il tuo ticket. Se il reclamo è giustificato e hai confermato di aver contattato il corriere da parte tua, contatteremo il corriere da parte nostra per avviare un reclamo attraverso la loro politica di reclami.
I corrieri impiegano tipicamente da alcuni mesi a un anno per indagare su un reclamo dal momento in cui viene registrato. Riceverai una notifica da loro e ti chiederanno di compilare un modulo di reclamo con informazioni che giustificano il tuo reclamo. In ogni caso, ecco due punti importanti da tenere a mente:

Il rimborso a cui avrai diritto non potrà mai essere superiore al valore massimo dell'assicurazione del metodo di spedizione che hai selezionato o all'importo indicato sulla fattura - qualunque sia il valore maggiore.
Se l'esito del contenzioso non è a tuo favore, non possiamo essere ritenuti responsabili in alcun modo per la perdita.

Il sistema di imballaggio Neokyo ti permette di comunicare il modo in cui desideri che il tuo pacco sia preparato, incluso l'aggiunta di una protezione potenziata per salvaguardare i tuoi articoli durante il trasporto. Ad esempio, è possibile richiedere una doppia protezione (cartone standard inserito in un altro cartone imbottito) per i tuoi articoli.

Uno o più articoli mancano dal mio pacco.

Anche se è molto raro, esiste la possibilità che uno o più articoli possano mancare quando ricevi i tuoi pacchetti. Se pensi che ciò ti sia accaduto, ecco la procedura da seguire :

1 - Per favore, segnalacelo tramite il nostro sistema di ticket allegando: il numero della richiesta d'acquisto, foto di supporto dell'articolo e una spiegazione di ciò che manca. Comunicaci anche se hai trovato tracce di manomissione che potrebbero suggerire che il pacco è stato aperto durante il trasporto.

2 - Verificheremo prima che gli articoli non siano rimasti nel nostro magazzino. Se questo è il caso e non ti abbiamo già avvertito, ci prenderemo la responsabilità e invieremo l'articolo senza costi aggiuntivi.

3 - Se l'articolo non è stato trovato in nostro possesso, valuteremo ulteriormente la situazione e ti faremo sapere la nostra conclusione.

Il mio pacco sta tornando al mittente.

Puoi scoprire se un pacco sta tornando in Giappone se il tracciamento online mostra "Restituito al mittente". Se non è stata una tua azione e vuoi indagare, ecco la procedura da seguire:

1 - Per favore, informaci tramite il nostro sistema di ticket allegando: il numero della richiesta d'acquisto, foto di supporto dell'articolo e una breve spiegazione del problema.

2 - Non possiamo prevenire questo ritorno e in ogni caso dovremo aspettare di ricevere il pacco per saperne di più. Ci sono quattro possibili motivi per cui il tuo articolo è stato restituito al mittente:

Il reso è avvenuto perché abbiamo commesso un errore nel compilare la tua etichetta di spedizione: in questo caso, il pacco viene restituito a nostre spese.
Il reso è avvenuto a causa di un indirizzo sconosciuto o perché non è stato reclamato: in questo caso, il pacco può essere restituito a tue spese. Il rimborso degli articoli e della spedizione originale non è possibile e non possiamo essere ritenuti responsabili per la perdita che hai subito.
Il reso è dovuto a articoli non reclamati, ma non hai ricevuto un avviso di passaggio: se questo è il caso, entra in gioco la mediazione di Neokyo. Contatteremo Japan Post per ottenere il rimborso dei costi di spedizione. Il reso può essere fatto a tue spese se aspetti il rimborso della prima spedizione da parte di Japan Post. Ti preghiamo di monitorare le tue spedizioni tramite il tracciamento online per evitare questo caso e di contattarci dopo diversi giorni, se il tuo pacco non ti raggiunge nonostante sia arrivato in Francia.
Il reso è stato effettuato senza motivo valido: in questo caso, entra in gioco la mediazione di Neokyo. Cercheremo di ottenere un rimborso dei costi di spedizione originali. Se preferisci, il reso può essere fatto a tue spese senza aspettare il possibile rimborso della prima spedizione da parte di Japan Post.

Nota: se il tuo pacco è stato spedito tramite Surface, SAL, Airmail o metodi FEDEX, ti verrà addebitato il ritorno del tuo pacco.

Tipi di problemi che risolviamo senza che tu debba intervenire

Alcune preoccupazioni o problemi vengono monitorati e risolti automaticamente dal nostro personale, come ritardi nell'invio da parte di fornitori o negozi, il raggruppamento di articoli acquistati in un breve periodo di tempo dallo stesso fornitore, o la richiesta di un metodo di spedizione e protezione adatto per articoli costosi, fragili o speciali (poster, vinili...).

Annullamento delle richieste di acquisto

La cancellazione non è possibile una volta che gli articoli sono stati acquistati da Neokyo, anche nel caso in cui il negozio abbia una politica di cancellazione.