Réglement des problèmes rencontrés et des litiges


Index

1 - IMPORTANT : Avant-propos

Avant de vous présenter en détail la manière dont nous gérons les problèmes pouvant survenir lors de votre expérience d'import, voici un rappel dont la compréhension et la pleine acceptation sont indispensables afin de comprendre le principe du service Neokyo.

  • Neokyo n'est ni une plateforme de ventes, ni une boutique, ni un site d'enchères.
    Nous sommes un intermédiaire entre vous et un vendeur ou une boutique.
  • Le service repose sur trois points : achat en votre nom, réception en entrepôt et stockage, et envoi à l'international. Nous engageons notre responsabilité quand au bon déroulement de ces étapes.
  • Cela signifie que si des problèmes liés à des tiers surviennent (boutique japonaise, transporteur, douanes..), notre responsabilité ne serait en aucun cas être engagée .
    En contrepartie, nous possédons un service de médiation qui interviendra toujours si un problème survient lors de l'acheminement de vos colis ou avec les article reçus.

POINT CRITIQUE
Si l'issue d'un problème rencontré où notre responsabilité ne serait pas impliquée ne vous convient pas, vous promettez de ne pas entamer de démarches contre Neokyo via les organismes de paiement ou bancaires. Cette règle fait partie de vos engagements vis-à-vis des conditions d'utilisation dès lors que vous commencez à employer notre service.  

2 - Exemples concrets

Problème rencontré Responsabilité Solution proposée par Neokyo Litige
Problèmes relatifs aux articles
Mon article ne correspond pas à la description originale (décelable après ouverture du produit). Vendeur ou boutique japonais Médiation Neokyo entre client et personne ou société tiers Illégitime
Mon article ne correspond pas à la description originale (décelable sans ouverture du produit). Neokyo Remboursement ou renvoi nouvel exemplaire si ce dernier est possible Légitime
Mes instructions d'achat n'ont pas été suivies sans que je n'en sois prévenu. Neokyo Annulation et remboursement, si souhaité Légitime
Mon article n'est pas authentique. Vendeur ou boutique japonais Médiation Neokyo entre client et personne ou société tiers Illégitime
Le vendeur s'est avéré être un escroc (article non-envoyé et vendeur silencieux). Vendeur ou boutique japonais Médiation Neokyo entre client et personne ou société tiers Illégitime
Je souhaite annuler un article après que ma demande d'achat ait été acceptée. Bénéficiaire du service Neokyo (vous) Annulation impossible une fois l'achat de l'article effectué Illégitime
Problèmes liés aux envois internationaux ou internes
Envoi international : mon colis est en retard, les délais de livraison sont dépassés. Japan Post ou société de transport de votre pays Médiation Neokyo entre client et personne ou société tiers. Le remboursement en cas de retard n'est pas possible! Illégitime
Retard de réception de l'article vers le stock Neokyo Vendeur ou boutique japonais Nous surveillons le statut des articles commandés et chaque jour et intervenons de nous-même si nous constatons une anomalie afin de rappeler le vendeur à ses engagements.
Envoi international : Une casse survient, mes articles sont arrivés détériorés. Japan Post ou société de transport de votre pays Remboursement total ou partiel selon le type d'assurance du mode d'envoi. Illégitime
Les frais d'import et de douanes sont trop elevés. Bénéficiaire du service Neokyo (vous) Rappel à l'ordre sur les conditions d'utilisation . Les frais d'import sont de votre responsabilité. Illégitime
Je ne suis pas en mesure de payer l'envoi de mon colis une fois les articles achetés. Bénéficiaire du service Neokyo (vous) Rappel à l'ordre sur les conditions d'utilisation et de la politique d'annulation. Illégitime
Problèmes liés au stockage et au conditionnement
Un objet est perdu lors de sa période de stockage. Neokyo Remboursement intégral Légitime
Une erreur est commise dans la composition du colis. Neokyo Le(s) ou les article(s) manquant(s) sont renvoyés. Légitime
Mes instructions de préparation n'ont pas été suivies sans que je n'en sois prévenu. Neokyo Règlement à l'amiable selon la conséquence de l'échec de mise en oeuvre Légitime
Problèmes issue du retour de mon colis
Mon colis retourne au Japon à cause d'une erreur sur notre label. Neokyo Le(s) ou les article(s) manquant(s) sont renvoyés. Légitime
Mon colis retourne au Japon à cause d'une erreur dans l'adresse d'envoi fournie. Bénéficiaire du service Neokyo (vous) Les frais de retour et le renvoi sont à la charge du client Illégitime
Mon colis retourne au Japon car le transporteur n'a pas laissé d'avis de passage. Japan Post ou société de transport de votre pays Médiation Neokyo entre client et personne ou société tiers Illégitime

3 - Résolution des problèmes rencontrés

Note : pour les cas de casse, veuillez vous référer à la fiche plus bas.

1 - Veuillez nous prévenir via le système de ticket en joignant : numéro de demande d'achat, photos justificatives de l'article et nature du problème rencontré.

2 - Dans le cas où le problème aurait pu être détecté par notre personnel lors de la réception de l'article, nous prendrons nos responsabilités. Cela sous-entend :
  • qu'aucune connaissance technique ou spécifique ne soit nécessaire pour détecter le défaut décelé.
  • que le défaut n'était pas mentionné ou sens-entendu dans la page d'achat
  • que le défaut ne nécessitait pas d'ouvrir ou de faire fonctionner l'article pour le détecter
  • que si la description ne mentionnait pas l'existence d'une partie du produit, il est légitime que ce dernier ne soit pas présent. Exemple : nous ne pourrons pas nous plaindre de l'absence de l'emballage d'origine si il n'est pas clairement mentionné dans la description de la boutique que le produit est livré avec.
  • que le défaut n'était pas mentionné ou sens-entendu dans la page d'achat
3 - Dans l'hypothèse où votre cas ne satisfait pas aux conditions décrites ci-haut, la médiation Neokyo rentre en jeu et nous appliquerons srrictement les règles et conditions de la boutique auquelle vous avez fait appel.
Il revient au personnel de Neokyo seul de décider si votre problème rencontré tombe dans la catégorie 2 ou 3.
Note : notre service vérifie la nature des articles reçus et mène une inspection sommaire, mais n'ouvre pas les produits neufs, les contenants et ne les fait pas fonctionner (appareils électroniques, jeux ...). De plus, notre personnel n'est pas qualifié pour garantir l'authenticité des articles reçus, mais pour les corréler avec les achats effectués sur notre plateforme.
Nous ne pourrons donc être en aucun cas être tenu responsable si vous recevez une contrefaçon ou une reproduction de l'article attendu.


Bien que la grande majorité des plateformes de vente japonais soient fiables, il n'en reste pas moins que des ecrocs ou revendeurs malhonnêtes rôdent. Une vigilance particulière est donc attendue quand vous choisissez la source de vos achats. En cas de réception d'un article que vous suspectez faux, voici la marche à suivre.

1 - Veuillez nous prévenir via le système de ticket en joignant : numéro de demande d'achat, photos justificatives de l'article et nature du problème rencontré.

2 - La médiation Neokyo rentre alors immédiatement en jeu. Nous devrons nous plier à la politique de litige de la plateforme utilisée.

3 - Si l'issue du litige ne devait pas tourner en votre faveur, nous ne pourrons donc être en aucun cas être tenu responsable de la perte occasionnée.


Nous vous recommandons la lecture de notre guide des bonnes pratiques afin de réduire les chances qu'une telle mésaventure se produise.
Note : notre équipe de conditionnement met un point d'honneur à préparer vos articles de la manière la plus soignée et efficace possible. La protection standard devrait suffire pour que vos achats vous parviennent sans dommages, et nous utilisons des contenants adaptés à la taille et à la nature de vos articles (vinyles, posters, figurines, guitares...)

Cependant il est toujours possible que des avaries se produisent, du fait du transporteur. Voici la marche à suivre dans le cas où un ou des articles vous parviendraient endommagés :

1 - Veuillez nous prévenir via le système de ticket en joignant : numéro de colis et de demande d'achat, photos justificatives si nécessaire et nature du problème rencontré.

2 - La médiation Neokyo rentre alors immédiatement en jeu. Si la plainte se trouve justifiée, nous devrons contacter et nous plier à la politique de plainte de la Japan Post.
Les enquêtes Japan Post durent environ un mois à partir du moment où la plainte est enregistrée. Vous recevrez sûrement des documents à retourner afin de justifier votre plainte. Dans tous les cas, voici deux éléments importants à saisir :

  • La valeur du remboursement auquel vous pourrez prétendre ne pourra jamais être supérieur ni à la valeur d'assurance maximum du mode d'envoi que vous aviez sélectionné ni au montant déclaré sur la facture, quelque soit la plus grande valeur des deux.
  • Si l'issue du litige ne devait pas tourner en votre faveur, nous ne pourrons donc être en aucun cas être tenu responsable de la perte occasionnée.
Le système de conditionnement Neokyo vous permet de nous communiquer la manière dont vous souhaitez que votre colis soit conditionné. Il est par exemple possible de demander une double protection (carton standard placé dans un autre carton rembourré), de protéger certains articles de manière plus avancée.
Il arrive très rarement qu'un ou des articles manquent à l'appel lorsque vous recevez vos achats. Si ce cas devait arriver, voici la marche à suivre :

1 - Veuillez nous prévenir via le système de ticket en joignant : numéro de colis et de demandes d'achat, photos justificatives si nécessaire et nature du problème rencontré. Veuillez également nous indiquer si vous avez trouvé des traçes d'effraction qui pourraient vous laisser penser que le colis a été ouvert durant son acheminement.

2 - Nous vérifierons que les articles ne soient pas restés dans votre stock. Si cela est le cas et que nous ne vous avions pas prévenu auparavant, nous prendrons nos responsabilités et vous renverront l'article sans frais supplémentaires.

3 - Si l'article n'a pas été trouvé, la médiation Neokyo rentre alors immédiatement en jeu. Si la plainte se trouve justifiée et que l'hypothèse d'un vol est plausible, nous devrons contacter et nous plier à la politique d'investigation de la Japan Post.
Les enquêtes Japan Post durent environ un mois à partir du moment où la plainte est enregistrée. Vous recevrez sûrement des documents à retourner afin de justifier votre plainte. Dans tous les cas, voici deux éléments importants à saisir :

  • La valeur du remboursement auquel vous pourrez prétendre ne pourra jamais être supérieur ni à la valeur d'assurance maximum du mode d'envoi que vous aviez sélectionné ni au montant déclaré sur la facture, quelque soit la plus grande valeur des deux.
  • Si l'issue du litige ne devait pas tourner en votre faveur, nous ne pourrons donc être en aucun cas être tenu responsable de la perte occasionnée.
Il est possible de savoir si un colis est en cours de retour vers le Japon si le suivi en ligne indique "Returned to Sender". En cas de souci, voici la démarche à suivre :

1 - Veuillez nous prévenir via le système de ticket en joignant : numéro de colis et de suivi, nature du problème rencontré.

2 - Nous ne pouvons pas empêcher ce retour et devrons dans tous les cas attendre de réceptionner le paquet afin d'en savoir plus. Quatre cas de figures peuvent survenir :
  • Le retour était dû à une erreur d'impression ou de remplissage du label d'envoi : le colis est renvoyé à nos frais.
  • Le retour est dû à une adresse inconnue ou suite à non-réclamation : le colis est renvoyable à vos frais. Le remboursement des articles et de l'envoi original ne sont pas possibles et nous ne pourrons pas être tenus responsables de la perte occasionnée.
  • Le retour est dû à non-réclamation mais je n'ai pas reçu d'avis de passage : la médiation Neokyo rentre en jeu envers la Japan Post, afin d'obtenir le remboursement des frais de port. Le renvoi peut se faire à vos frais sasn attendre l'éventuel remboursement du premier envoi par la Japan Post. Surveillez le suivi en ligne de vos envois afin d'éviter ce cas de figure et contactez-nous après plusieurs jours, si votre colis ne vous parvient pas malgré leur arrivée en France.
  • Le retour s'est fait sans raison valable :la médiation Neokyo rentre en jeu afin d'obtenir le remboursement des frais d'envoi originaux. Le renvoi peut se faire à vos frais sans attendre l'éventuel remboursement du premier envoi par la Japan Post.

Dans le cas où notre responsabilité n'est pas engagée dans la cause du retour : le retour du colis entraînera des coûts à vos frais pour les modes SAL, Airmail, Surface et FEDEX.

Certains soucis ou problématiques sont surveillés et réglés d'office par notre personnel, tels que les retards d'envoi des vendeurs ou boutiques, le regroupement d'articles achetés dans un court laps de temps chez le même fournisseur ou bien la demande d'adoption de mode d'envoi et de protection adaptés pour des articles onéreux, fragiles ou de forme particuliere (poster, vinyle...).

4 - Fonctionnement de la médiation Neokyo


La médiation Neokyo est notre politique de conciliation lorsqu'un problème survient entre l'un des tiers auquel vous avez eu service (boutique, transporteur..) et vous.
Son principe est simple : nous jouons pleinement notre rôle d'intermédiaire en représentant vos intêrets dans la résolution du litige ou du souci rencontré. Voici les cinq points capitaux de cette médiation :

  • Vous devez vous soumettre aux conditions d'utilisation de la plateforme de vente pour le cas des problèmes liés aux articles ou à celle du transporteur pour ceux liés aux colis. Nous ne pouvons pas imposer nos ou vos conditions. De même, nous ne pourrons pas porter de litige si cela met en péril nos profils d'achats pour nos autres clients (cas de Yahoo Auction.)
  • Au Japon, les paiements sont majoritairement effectués par transfert bancaire, les litiges Paypal ou équivalents pour représenter vos intêrets ne seront pas possibles. Les échanges reposent sur la confiance mutuelle de vendeur à acheteur. Soyez donc vigilants par rapport à vos sources d'achats.
  • Nous attendons votre pleine coopération afin de nous aider à fournir les éventuelles pièces justificatives (photos, documents) qui seraient en votre possession et demandées lors du réglement du litige.
  • Si votre témoignage n'est pas honnête ou que les preuves fournies sont incohérentes ou incomplètes, nous ne pourrons pas prendre votre parti lors la médiation.
  • Si la médiation échoue ou que vous jugez son résultat insatisfaisant, Neokyo ne pourra en aucun cas être tenu responsable.

5 - Annulation des demandes d'achats

Les annulations ne sont pas autorisées une fois les produits achetés, et ce même si la boutique autorise habituellement les renvois.